La escucha activa es un tipo de escucha en la que de manera activa y consciente se presta atención al mensaje de nuestro interlocutor con la finalidad de entenderlo con exactitud. Consiste en hacer un esfuerzo por escuchar y comprender las palabras de nuestro oyente. De esta forma podremos interpretar los mensajes de nuestros clientes de forma más correcta y sencilla y descubrir cuáles son sus verdaderas necesidades.
Hoy en día el servicio de atención al cliente que ofrecemos tiene que ser excepcional. Vivimos en un mercado tan competitivo que resulta más fácil y rentable mantener a nuestros clientes que conseguir unos nuevos. Al poner al cliente en el centro lograrás que estos queden más satisfechos con tus servicios mientras te diferencias de tus competidores.
La comunicación asertiva y la escucha activa son dos técnicas que nos ayudarán a reconducir y manejar los conflictos que puedan surgir con nuestros clientes, ya que nos permitirán comprender mejor lo que quieren y a resolver sus problemas.
Beneficios de la escucha activa
El principal beneficio de la escucha activa es que los clientes se sientan satisfechos con el servicio o producto. Al escuchar de forma activa el mensaje de tus clientes les estás demostrando que sus necesidades son importantes para tí. De esta forma, se crea un clima de confianza en el que el cliente se siente valorado creándose una comunicación más fluida de la que podrás obtener información valiosa sobre sus necesidades y su experiencia con tus productos o servicios, dándote la posibilidad de mejorarlos.
Además, construirás una imagen positiva de la empresa. Cuando los clientes se sienten escuchados sienten que son importantes y querrán seguir trabajando contigo. Un cliente contento es la mejor herramienta de marketing que existe.
Técnicas de escucha activa
- Atención plena: cuando hables con un cliente tienes que prestarle toda tu atención. Evita las distracciones, no realices ninguna otra actividad (como comer o beber), pon el móvil en silencio y céntrate en el mensaje. Si no lo haces corres el riesgo de que crea que no le das la importancia suficiente.
- Comunicación no verbal: cuando hablamos el lenguaje corporal cobra una gran importancia. Demuestra que escuchas activamente con tu cuerpo, inclínate hacia delante, asiente con la cabeza y mantén el contacto visual para transmitir tranquilidad y generar confianza.
- Indicadores de escucha: reafirma y comenta a lo largo de la conversación. Usa palabras de refuerzo como “claro”, “sí, “lo entiendo”. Resume sus comentarios con tus propias palabras y pregúntale si lo has entendido bien. Si hay algo que no tienes claro no dudes en preguntar y pedir aclaraciones.
- No interrumpas: espera a que termine de expresarse para tomar la palabra. Es muy importante que escuches de forma abierta, sin pensar en lo que vas a responder y sin adivinar lo que va a decir. No des por hecho las cosas ni juzgues sin tener la información suficiente.
- Buena actitud: transmite una actitud positiva a lo largo de la conversación. Valida sus opiniones y sentimientos. Se tolerante y empático, aunque no estés de acuerdo. La clave del éxito de la comunicación activa radica en tu capacidad de empatía, de ponerte en el lugar de tu cliente. Por supuesto, sé amable en todo momento.
Como ves, la escucha activa es un punto clave en el servicio de atención al cliente de cualquier empresa y un recurso sencillo de implementar. No permitas que tus clientes se vayan por no cuidar el servicio al cliente que ofreces.
Muchas gracias por leerme y dime ¿escuchas activamente a tus clientes?
