En cualquier negocio, ya sea de venta de servicios o de productos, la atención al cliente es un aspecto fundamental para tener éxito. A todos, como clientes, nos gusta recibir un buen servicio. Sin embargo, ofrecer un gran servicio de atención al cliente no es tarea sencilla. A continuación, encontrarás las cinco claves imprescindibles para dar a tus clientes una atención memorable.
1. Define un servicio al cliente excelente
Un servicio excelente es aquel que supera las expectativas de los clientes. Si tu servicio solo cumple las expectativas estás ofreciendo un buen servicio. El problema es que un buen servicio no es memorable. Tienes que ofrecer algo más para que sea excepcional. Por el contrario, si la experiencia del cliente es peor de lo que esperaba el servicio ofrecido es mediocre y éste sí que lo recordará. Por eso es tan importante superar las expectativas.
Ahora, coge papel y lápiz e intenta ponerte en la piel de tu cliente. ¿Qué tipo de servicio te gustaría recibir? ¿Que haría que el servicio pasara de normal a excelente? No hace falta que sean cosas muy complicadas. A veces con dar un trato más personal, como llamarle por su nombre o incluir una pequeña nota de agradecimiento en su pedido es suficiente para que el cliente se sienta especial y cuidado.
Recuerda que cada cliente es diferente y tiene unas necesidades específicas. Habrá momentos en los que una misma solución no servirá para dos clientes diferentes. Trata a cada cliente de manera única y especial intentando comprender sus necesidades particulares.
2. Establece una visión del servicio
Para afrontar con éxito el día a día de tu servicio de atención al cliente es imprescindible que tengas clara tu visión personal del servicio. Piensa y escribe cómo quieres que tus clientes se sientan cuando reciban tus productos o disfruten de tus servicios. Esta visión te ayudará a tener claras tu prioridades y objetivos a la hora de tratar con tus clientes.
Te recomiendo que lo pongas en un lugar visible para que te ayude en esas situaciones complicadas de gestionar. Te servirá como recordatorio y guía del camino que debes seguir. No vas a poder contentar a todos tus clientes pero esta visión personal te inspirará y te ayudará a mejorar.
3. Genera confianza
Una de las destrezas más importantes en el servicio de atención al cliente es crear relaciones de confianza. Debes conectar con la otra persona y en lo posible, que te conozca y la caigas bien.
Una relación de confianza tiene muchos beneficios, los clientes confiarán más en ti y aceptarán mejor tus consejos. Además, no tendrán tan en cuenta los posibles errores, pues si les caes bien querrán que tengas éxito. En general, tendrás una clientela más fiel cuanto mejor te conozcan.
La clave para crear estas relaciones es ser auténtico. No finjas ser alguien que no eres. Tus clientes se darán cuenta y no les gustará. Deja que tu personalidad fluya para ganarte a tus clientes.
Otra gran táctica para ganarte la confianza de tus dientes es iniciar conversaciones con ellos. Gracias a esas conversaciones podrás sacar información relevante sobre sus gustos y preferencias, así como sus necesidades. Piensa en una serie de preguntas que puedes hacer para romper el hielo y en otra serie que te ayude a ofrecer ese extra que te diferenciará de tu competencia.
Las siguientes técnicas también te ayudarán a la hora de transmitir confianza a tus clientes.
- Conoce a tu cliente. Averigua las preferencias de tus clientes y adapta tus servicios a sus necesidades.
- Atiende solo a un cliente a la vez. Demuéstrale que tienes interés y así harás que se sienta valorado.
- Haz un seguimiento de tu servicio. Puedes preguntar a tus clientes si están contentos y si creen que hay algún aspecto que se debería mejorar.
- Utiliza mensajes positivos, tanto con la entonación de tus palabras como tus gestos corporales.
4. Supera sus expectativas
Superar las expectativas de nuestros clientes no es fácil. Cada cliente tiene unas expectativas diferentes y lo que puede servir para algunos puede que no funcione para otros. A continuación te muestro una serie de trucos que te ayudarán a superar las expectativas de tus clientes.
- Escucha activamente. Cuando hables con un cliente pon toda tu atención en vuestra conversación. Si necesitas más información sobre la escucha activa puedes encontrarla en este artículo.
- Identifica las necesidades emocionales de tus clientes. Hay dos tipos de necesidades: las racionales, que es la ayuda específica que te piden y las emocionales, que es cómo quieren sentirse durante esa experiencia. Esta última es más importante porque si conseguimos que el cliente tenga emociones positivas sentirá que el trato recibido ha sido excelente.
- Gestiona las expectativas. Explica a tus nuevos dientes qué puedan esperar. Explica bien tus procesos y procedimientos y por último dale una estimación de tiempo específica. No te olvides de decir siempre la verdad, el objetivo es evitar sorpresas desagradables a los clientes. Si tienen claro qué pueden esperar es más difícil que se sientan decepcionados si el servicio que ofreces no se ajusta a sus expectativas.
- Vete un paso más allá. Esfuérzate para identificar las oportunidades y pasa a la acción. No dudes en comunicar al cliente, de forma sutil, que le has proporcionado un servicio extra. Se sentirán importantes y valorados.
5. Resuelve sus problemas
A nadie le gusta solucionar problemas pero cómo te enfrentes a los problemas de tus clientes puede marcar la diferencia entre un cliente fiel o no.
Ante cualquier inconveniente acepta tu responsabilidad y enfócate en buscar soluciones. Reconoce el problema y cómo se siente el diente, deja claro que quieres ayudarle y busca una solución. Por último, realiza un seguimiento para asegurarte de que el problema se ha resuelto.
Una buena filosofía de trabajo es centrarse en lo que puedes controlar y no preocuparse por lo que no. Acepta aquellas cosas que se escapan de tu control y enfócate en las acciones que puedes llevar a cabo para contrarrestarlas.
Finalmente, si la atención al cliente se te hace cuesta arriba, no desesperes, siempre la puedes delegar en profesionales expertos que te ayudarán a dar esa atención que tanto deseas para tus clientes. Si necesitas ayuda, no dudes en contactarme.
